L’esempio di Dell e altri (più esotici) per spiegare l’aura di un Customer Relationship Management efficiente


Che le grandi aziende siano tali perché hanno delle enormi fette di mercato e raggiungono milioni e milioni di clienti è lapalissiano. Tuttavia, per quanto strano possa suonare, è un po’ meno scontato riflettere sul fatto che le grandi aziende prima di diventare grandi erano piccole. Infatti, come fa un’azienda a crescere?

Nessuna impresa nasce con un bacino clienti. C’è chi individua vaste opportunità nel mercato per prodotti innovativi che “sfondano” nel giro di poco, oppure chi s’infila nella long tail e da lì comincia una graduale e costante erosione di market shares, ma si può dire che tutto questo sia solo risultato del prodotto? No, il prodotto da solo, senza una strategia efficiente per l’affiliazione del cliente tramite brand reputation e assistenza rapida nella risoluzione dei problemi, non ha futuro.

Il CRM è la chiave di volta nella strategia di lungo termine di un’azienda e può assumere le forme più diverse. In effetti, un buon CRM crea un’aura attorno all’azienda tale che il cliente si sente confrontato con un'organizzazione efficiente e rapida che si mette a disposizione delle sue esigenze in modo quasi personalizzato. L’azienda si avvicina al cliente e se ne prende cura direttamente, questo è soprattutto il modo con cui bisogna servirsi delle nuove relazioni che i social network impongono.

Sulla concezione di CRM si potrebbero fare lunghi discorsi, per rendere l’idea di cosa intendo per “strategia di lungo periodo”, però, un esempio vale più di molte parole. Michael Dell fondò la Dell Computer Corporation con 1000$ nel 1984 quando era studente al college. Oggi Dell è l’azienda leader mondiale nel settore delle reti informatiche per compagnie con un fatturato di più di 31 miliardi di dollari e 34'000 impiegati.

La grande rivoluzione di Dell è stata quella di introdurre il modello “direct” nel settore, ovvero permettere ai clienti di sviluppare maggiore esperienza grazie a un Customer Relationship Management comprensivo di sviluppo di tecnologie in collaborazione coi partner e costruzione di reti di computer su misura in base alle specifiche del business cliente. Le Customer Relationships che premiano, infatti, sono quelle che creano vincoli duraturi con clienti targettizzati fornendo un valore in cambio di profitto.

Una altro modo di generare fiducia, nonché sviluppare un interessante volume d’affari altrimenti perso, sta nella flessibilità che il CRM deve avere nei confronti delle necessità dei clienti. Vi faccio un esempio che sembra banale, ma non lo è affatto: una sera alle 11 entro in un bar, sono stanchissimo, è stata una giornata pesante e ho una fame da lupo. Chiedo al ragazzo dietro il bancone che mi impacchetti qualcosa che costa 18€. Lui è di fretta e pronto a chiudere, è tardi e la giornata è fatta, tuttavia, generosamente accetta la mia ordinazione. Gli allungo 100€ e lui subito, con un sorriso, mi passa il resto di 90€. Gli faccio notare l’errore e lui mi risponde che non ha il resto e che mi invita a tornare per completare il pagamento. Insomma, il ragazzo ha preso due piccioni con una fava: ha riposto fiducia in me, un completo estraneo, e si è guadagnato un altro pranzo da preparare. Più pranzi, più profitto e il cerchio si chiude. Questo è Customer Relationship Management!