CRM ,ossia “Customer Relationship Management” , in italiano lo traduciamo con “Gestione delle relazioni con i clienti”. Il concetto è legato alla capacità che ciascuna azienda dovrebbe avere di fidelizzare la clientela ed è gestibile attraverso una gamma variegata di sistemi informatici e tradizionali.

Non si tratta, infatti, soltanto di utilizzare un software di archiviazione dei contatti, ma di saper gestire questi dati in chiave di conservazione ma anche di sviluppo della clientela.

CRMNel marketing il CRM può essere operativo, analitico e collaborativo. Nel primo caso è costituito da tutti gli strumenti informatici e tecnologici per automatizzare i processi di business e raccogliere tutti i contatti con il cliente. In questo segmento rientrano oggi tutte le metodologie collegate ai social network, chat, forum e motori di ricerca internet, laddove è possibile estrapolare dati di clienti che sono interessati ad un prodotto piuttosto che ad un altro.

Questi dati vengono poi catalogati ed estratti attraverso uno studio revisionale di CRM analitico e, infine, le informazioni raccolte serviranno per contattare materialmente una lista di clienti predefinita e già selezionata a monte.

A voler utilizzare l’acronimo con una chiave di lettura nuova, si potrebbe leggere “Crescita Relazione Mantenimento”. Una start up che vuole partire con il piede giusto, non può prescindere da questi basilari e fondamentali concetti.

Crescita


in senso ampio, legata all’obiettivo di agganciare una larga fetta di mercato con azioni pubblicitarie mirate, anche a basso costo, sfruttando il web e diretta anche ad accrescere sempre il livello di management e di formazione dei collaboratori, affinché restino sempre aggiornati sulle nuove logiche di marketing e gestione aziendale.

Relazione


in termini di retention del cliente, la cui fidelizzazione sarà tanto più ampia quanto maggiore sarà stata la capacità della nascente azienda di penetrare nei diversi ambiti delle sue esigenze.

Mantenimento


del cliente, ma anche di quanto si è progettato in fase di business plan, ovvero controllare che ogni processo attuato in fase di avvio della produzione e di vendita sia continuativo nel tempo e standardizzato.

La start up sarà così in grado di guardare avanti con maggiore sicurezza, perché tutti i processi saranno universalmente conosciuti dagli eventuali collaboratori e dalla clientela che finirà con l’apprezzare i risvolti positivi di un sistema coerente, che parta dall’analisi del tracciamento interno di ogni informazione ottenuta da e per il cliente in un’ottica di miglioramento costante e continuo del servizio offerto.

 

(Foto copertina di Hayley Vallejo)

(Foto di Surado CRM)