La comunicazione partecipativa sui social network


Secondo una recente ricerca promossa da IBM, e riportata da Italia Oggi, molte aziende hanno compreso il valore della comunicazione partecipativa attraverso il dialogo con i clienti sui social network.

I clienti si aspettano non solo che le aziende sappiano prevedere i loro bisogni - oltre che intercettarli - ma anche che il brand sia in linea con le proprie convinzioni e valori.

Si parla in questi casi di lovemark, ovvero di brand verso i quali i clienti/utenti mantengono un alto valore di fiducia e considerazione.

Per i lovemark il rapporto qualità-prezzo è importante, ma non è l’unico criterio di scelta dei consumatori: esiste, tra azienda e clienti, un rapporto di profonda fiducia, che rappresenta un valore intangibile e non monetizzabile, e che orienta la scelta del consumatore verso quella marca.

Per queste aziende la vera sfida della comunicazione si gioca sulla capacità di creare un approccio realmente collaborativo con il cliente, unita alla crescita dei canali e dei punti di interazione con i consumatori: in particolare si riconosce il valore dei social network per favorire la comunicazione partecipativa tra azienda e cliente.

La multicanalità in questo senso è un approccio fondamentale per contattare i clienti


I consumatori ed utenti operano sempre più in scenari complessi che vedono la compresenza di canali online ed offline nel processo di scelta di acquisto di un prodotto o servizio.

Una ricerca Netcomm realizzata da ECircle e CFI Group rivela che questo processo non si ferma alla vendita, ma prosegue anche, per determinati prodotti, nel periodo di post-vendita, nel quale il cliente vuole sentirsi seguito, considerato, ascoltato.

I maggiori canali di comunicazione per il periodo post vendita sono attualmente la e-mail ed i social network.

La comunicazione partecipativa si declina anche in base ad un nuovo modello di relazione tra marca e consumatore


Il cliente infatti desidera entrare nel mondo della marca, assorbirne valori, stili di vita, comportamenti, modelli.

Questa tensione verso la marca viene definita “relazione aspirazionale”: dal punto di vista delle aziende, dunque, promuovere un prodotto o servizio non basta.

Occorre promuovere un complesso di valori e comportamenti, che coinvolgano i consumatori e li rendano partecipi della vita dell’azienda.

Oggi questi valori sono molto protesi verso l’ecosostenibilità, il consumo responsabile, il valore di social reponsibility e di equilibrio sociale.