I potenziali clienti: ascolto o azione?


"Ciò che le aziende veramente grandi devono fare è promuovere l'innovazione nei loro potenziali clienti, investendo nel loro capitale intellettuale e aiutandoli a creare nuove capacità. Prendete Henry Ford, inventore della Model T e della catena di montaggio. Ancora più importante dell’invenzione dell’automobile, Ford ha creato centinaia di migliaia di automobilisti. Allo stesso modo Kodak non ha inventato semplicemente  macchine fotografiche, ma in modo più significativo, ha alimentato la nascita di generazioni di fotografi amatoriali." Parola di Micheal Scharge, research fellow presso il Massachussets Institute of Technology (MIT).

Per ogni azienda i propri clienti sono l’asset più importante nel lungo termine. Tuttavia, per molte di queste il consumatore/cliente rimane semplicemente un mezzo, il più delle volte nemmeno implicito, per giungere ai veri obiettivi prefissati, principalmente quote di mercato e profitti. Questo modello di business si ripercuote spesso anche sulla filosofia con cui ci si avvicina al concetto di innovazione, facendone un mero esercizio tecnico di bilanciamento tra costi presenti e benefici futuri dove gli interessi e i bisogni dei potenziali clienti sono tenuti in considerazione soltanto sulla carta.

Dall'ascolto all'azione


Non è certo così ovunque; casi di attenta analisi delle caratteristiche e necessità del proprio pubblico esistono e riempiono le pagine dei libri di marketing e di imprenditorialità. Ma è sufficiente oggi ispirarsi a quegli esempi? Per Michael Schrage, recentemente intervistato dall’Harvard Business Review, è necessario compiere un ulteriore passo avanti: dall’ascolto all’azione.

La sua opinione, infatti, è che il marketing da un lato e il processo di innovazione dall’altro debbano concentrarsi sui loro effetti, soprattutto futuri, sui potenziali clienti dell’azienda. Utenti e consumatori del nostro servizio o prodotto diventano quindi destinatari di un investimento attivo da parte dell’azienda che non si chiederà più “cosa vuole il mio pubblico”, ma “cosa voglio che il mio pubblico diventi”.

Vantaggio competitivo per i potenziali clienti


Esempi di quest’ultimo punto di vista sono le vision illuminate di imprenditori come Steve Jobs di Apple o Larry Page e Sergej Brin di Google che hanno mostrato come il padroneggiare competenze tecnologiche ed innovative possa tramutarsi in valore aggiunto per i propri clienti e per la società nel suo complesso: “Chi avrebbe immaginato di avere bisogno dell’instant search di Google?” si chiede a ragione Schrage.

Cinquant’anni fa, un articolo di Theodore Levitt, dal titolo Marketing Myopia, metteva in guardia dal rischio di considerare il marketing come una conseguenza del prodotto e non viceversa; oggi Schrage prosegue su quella linea e ci chiede di non interrogarci più sulla natura del nostro business, ma sull’effetto che le nostre azioni avranno sulla crescita dei nostri potenziali clienti.

Un cambio di punto di vista che ha la potenzialità di aprire nuovi mercati e notevoli opportunità di business. E se siete scettici lasciate che Schrage vi ricordi di un certo Michael O'Leary e della riorganizzazione in chiave “no frills” della Ryanair. Lui sì che aveva un’idea chiara di quali esigenze coltivare nei propri clienti.

 

Foto: majesticmarketingorlando.com